
• Introducción
• Tipos de Comunicación
• Proceso de Saber Escuchar
• Los Problemas a Evitar y Resolver
• Las Principales Técnicas
• Detección de Mentiras
• El Control de las Emociones
• Cómo Escuchar para Convencer
• Video Escuchar para Convencer
“Aun el tonto, si calla, pasará por sabio y por inteligente si cierra los labios”. – Proverbios 17:28
Este capítulo resume el proceso, los principios y las técnicas básicas que nos ayudan a ser conversadores más apreciados, a obtener información importante, a llevarnos mejor con las personas e, incluso, nos ayuda a convencer a otros para que nos concedan lo que les pidamos.
Al saber escuchar con atención, podremos detectar lo que nuestros clientes realmente quieren y lo que no les interesa. Deje de vender lo que el mercado no quiere y dedíquese a ofrecer con excelencia lo que sus clientes potenciales desean, necesitan y, mejor aún, no pueden vivir sin ello.
La mayor parte de los conflicto entre personas, empresas o, incluso, países, son ocasionadas porque cada parte solo habla de sus intereses y no se toman el tiempo de escuchar y entender las necesidades de la otra parte; con lo que normalmente dejan pasar innumerables posibilidades de encontrar puntos en los sí están de acuerdo y, además, puntos que sí estaríamos dispuestos a ceder. Pues, muchas veces, lo que es importante para una persona no lo es tanto para otra; y, viceversa.
La solución es utilizar algunas técnicas que muchas veces parecen contra-intuitivas, pero, una vez que las conoce y aplica, son completamente lógicas y eficaces.
Es por esto, que aprender a escuchar es una habilidad invaluable que le traerá innumerables beneficios en sus relaciones con sus clientes, colegas, subordinados, amigos, familia y con cualquier persona con la que le interese mejorar su relación para lograr sus objetivos, tanto económicos como de felicidad; sin mencionar el invaluable regalo que le hacemos a la persona escuchada, pues esta se siente comprendida, respetada y querida, aún cuando no se le otorgue lo que pida.
Cuando dos personas conversan lo pueden hacer con diferentes propósitos. Es necesario reconocer este propósito para responder acorde con la situación. Sepa leer entre líneas.
El propósito puede ser el de distender la situación y conocerse mejor. Para esto normalmente se conversa de cosas superfluas o banales, pero son intercambios de experiencias los que ayudan a mejorar las relaciones. Es por esto que es conveniente comenzar una conversación de esta manera hasta “romper el hielo”.
La catarsis se presenta cuando una persona necesita desahogarse acerca de algo que la esta inquietando. Por ejemplo, si una persona se gana la lotería, no podrá escuchar atentamente hasta que haya comunicado a la otra persona lo que le aconteció. Hasta que eso no suceda, existe tanto ruido en su cabeza que debe contarlo primero. Esto sucede en diferentes grados.
Es necesario reconocer en que tipo de comunicación se encuentra la otra persona, y usted mismo, para adaptarse y poder responder de la manera adecuada.
Es cuando se transmite y recibe información. Siempre pregúntese a usted la validez de lo que escuche. Pregúntese:
*** ¿Cómo sé que esto es verdad? Sin embargo, no hace falta contradecir ni discutir con nadie, puesto que la mayoría de las veces usted no necesita convencer a nadie, pues recuerde: “Quiere usted estar en lo cierto o prefiere ser feliz…” Sin embargo, la búsqueda de la verdad debe ser siempre una prioridad en su vida y en su lógica interna. Ahora, con quien la busque o comparta es otro tema. |
Es cuando una persona intenta convencer a otra acerca de algo.
VEA TAMBIÉN EL CAPÍTULO DE NEGOCIACIÓN
Si bien todos escuchamos a otras personas constantemente, el saber escuchar para poder extraer la información importante para nosotros, al mismo tiempo que influimos en la otra persona es una ciencia y un arte. Es por eso que es recomendable tener en mente el siguiente proceso:
Para poder escuchar exitosamente, es muy importante reducir los “ruidos” al máximo. Es decir, cualquier circunstancia que evite o perjudique el poderse comunicar con tranquilidad. Por ejemplo, si usted o su interlocutor están recibiendo constantes interrupciones por parte de otras personas, del celular, televisión, etc., lo mejor es cambiar esa situación solicitando el tiempo necesario de atención exclusiva. Si no se lo pudiera hacer, es mejor postergar la reunión para otro momento.
Abraham Lincoln decía que cuando tenía que sostener una conversación importante invertía un tercio de su tiempo en pensar lo que él iba a decir, y los restantes dos tercios los dedicaba a pensar que le iba a decir la otra parte. Es necesario reflexionar e investigar para obtener de antemano toda la información necesaria, tanto de la contraparte como del tema a tratar, y determinar su importancia.
Debe estar atento a todos los movimientos, gestos, sonidos y todo lo que pueda percibir (no solo de la otra parte, sino de usted mismo). Recuerde que todo tiene un porqué. Si usted está atento podrá percibir los mensajes conscientes e inconscientes que emitimos las personas constantemente.
Ser el espejo del hablante para obtener apoyo. Refleje o copie los modales, posturas, pensamientos y sentimientos de su interlocutor; así reflejará también su vida interior y comenzará a empatizar de manera natural. Hágalo con cuidado, pues si la persona se siente copiada, podría ofenderse o comenzar a desconfiar de usted.
Comprender el significado y el método.
“Sé que crees que comprendes lo que piensas que dije, pero no estoy seguro de que te des cuenta de que lo que has oído no es lo que yo quise decir.”(Anónimo). |
Determinar la validez y el valor.
Cuando hay diferencias de criterios, si usted es sincero consigo mismo, recordará que muchas veces somos nosotros los que hemos estado equivocados. Es por esto, que es muy importante siempre preguntarse: ¿Cómo sé que no soy yo el que está equivocado?. Esta pregunta nos abre la mente para escuchar con más atención lo que nos están diciendo.
Es también una excelente costumbre buscar y escuchar lo que personas inteligentes y con experiencias exitosas nos dicen sobre el tema que nos preocupa; especialmente, cuando están en desacuerdo con nosotros. Al mismo tiempo, también es muy importante no dejarse influenciar por las opiniones de personas que no cumplan los requisitos anteriores e, incluso, es mejor no conversar con ellas sobre estos temas, pues nos pueden inducir al error.
Una vez que ha terminado de hablar la otra parte, debemos hacer una pausa, pensar en lo que vamos a decir y, luego, responder. Así elevamos la autoestima de la otra persona, pues sentirá que lo que dijo es importante. Muchas veces, al hacer una pausa, la persona continúa hablando, en cuyo caso no hay que interrumpirla, debido a que mientras más hable más información nos dará y mejor se sentirá.
Una vez que la otra persona termine de expresar lo que desea decir, es una buena práctica repetir lo que nos acaba de decir. Esto dará a la otra persona la oportunidad de aclarar o corregir lo que dijo; o, si la entendimos correctamente, de confirmar que entendimos el mensaje. Así la persona no solo se sentirá realmente escuchada, sino también feliz de haber podido expresar sus ideas y sentimientos. También es bueno decir que entendemos los sentimientos que tiene la otra persona.
Finalmente, podemos dar nuestra respuesta o comentario de forma más objetiva, o realizar alguna pregunta pertinente. Recuerde que él que hace más preguntas, es el que tendrá el control de la conversación. Como verá más adelante, es mejor evitar dar nuestras opiniones cuando no nos las han pedido expresamente. Cuando nos pidan nuestra opinión, lo mejor es comenzar dando validez a las ideas o intenciones de la otra parte, luego, añadir la palabra “y” en vez de utilizar la palabra “pero”, luego, añadir lo que pensamos con humildad, y no como si fuéramos dueños de la verdad.
Es muy importante hacer un esfuerzo consciente para evitar cometer los errores comunes nombrados más adelante, debido a que estos pueden evitar una buena comunicación e, incluso, conducirnos a conflictos y sentimientos negativos que evitarán que consigamos lo que deseamos, ya sea una relación comercial productiva; una relación familiar con mayor armonía y amor; una relación fraterna y efectiva con colegas de trabajo; etc.
Estará más satisfecho y creará mejores relaciones si permite que sus interlocutores lleguen a sus propias conclusiones por sí mismos. Para esto, lo ideal es utilizar las técnicas del coaching que, básicamente, es ir haciendo preguntas para que las personas puedan verbalizar sus pensamientos y emociones, y, reflexionar.
Haga el esfuerzo de evitar, a toda costa, la siguiente lista de respuestas:
Recuerde: Si responde de forma mecánica en lugar de hacerlo con naturalidad destruirá la confianza.
*** Intente que al final de toda conversación, la persona con la que está hablando se sienta mejor y más feliz de lo que estaba antes. |
Recuerde: Siempre tome el 51% de la responsabilidad del resultado de cualquier comunicación.
Es necesario escuchar con todo el cuerpo.
Cuando una persona, especialmente, a la cual recién estás conociendo, tiene algo “importante” que decir: ¡Déjela Hablar!
Al principio la persona te dice todas sus capacidades y experiencias, “hinchándose como un sapo”. Si la atacas, contradices o interrumpes en ese momento, la cortas.
Déjala Hablar, luego solito y sin que tengas que interrogarlo, empezará a contarte sus debilidades, defectos, errores y, además, quedará muy agradecida e influenciada por ti, por haberlo escuchado.
Detectar mentiras es una actividad muy delicada y difícil, incluso para los expertos. Sin embargo, aquí algunos tips de expertos de la CIA de las señales que pueden ser indicativos de que la persona no está diciendo la verdad:
Vea esta entrevista de las Charlas TED a un experto de la CIA: Pamela Meyer: Cómo descubrir a un mentiroso
Hay dos posiciones de los ojos que pueden ser muy reveladores cuando una persona está respondiendo a una pregunta.
Es posible que estas posiciones estén invertidas, como en el caso de muchas personas zurdas. Para verificarlo usted puede primero hacer preguntas sencillas. Luego, una vez que sepa la posición de los ojos que utiliza la persona para una situación u otra, usted podrá preguntarle lo que realmente desea saber. Por ejemplo, si mientras responde mira hacia arriba a la derecha, usted tendrá indicios de que está recordando. Pero, si mira hacia arriba a la izquierda, tendrá indicios de que la persona está inventando la respuesta. |
Tome estas señales como indicios, nunca como conclusiones finales. Siempre busque que existan dos o más de estos elementos para aumentar la posibilidad de acierto, pero siempre pueden haber otras explicaciones y no siempre significa que no nos estén diciendo la verdad. Escuche a su intuición y evite llegar a conclusiones prematuras. Corrobore estas señales con pruebas reales y no imaginarias. Pero, tampoco las descarte, pueden ser una señal de alerta de que debería indagar más.
Cada uno de nosotros es una fortaleza inexpugnable que únicamente será devastada desde dentro (Timothy J. Flynn); o conquistada con su propio consentimiento.
Es importante descubrir los detonantes emocionales y controlarlos, tanto los nuestros como los de las otras personas. Cuando las emociones se hacen más fuertes disminuye la racionalidad. Cualquiera que conozca mejor que usted sus propios impulsos emocionales está en situación de dominarle.
Es importante relajarse y visualizar en privado su actuación en público, para así poder pensar de antemano como reaccionar, especialmente, ante situaciones difíciles. Visualice cada reunión o evento importante con antelación. Véalo y siéntalo con todos sus sentidos de antemano, imaginando cómo irá a ser e imaginando un desenlace favorable para usted.
Darse cuenta de que la gente no tiene por qué pensar o actuar como uno mismo para ser eficaz y provechosa es liberador.
Una vez que presente argumentos a favor o en contra de un tema, su éxito radicará en poseer una información precisa, interpretarla correctamente y responder de manera apropiada. Sin importar cuales son sus sentimientos sobre la cuestión. Practicar el estudio de todos los aspectos de un tema en particular en privado y mentalmente le servirá para ejercitar su control emocional.
Cuando escuche o perciba palabras que lo perturben, que despierten sentimientos de ira o temor adopte las siguientes medidas:
Usted no puede cambiar ni a las otras personas ni a las circunstancias que no están bajo su control, pero sí puede controlar como usted reacciona.
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Pensamientos —> emociones —> acciones |
Para estimular la producción de serotonina en el cerebro, que es un agente calmante y relajante, coma unos 50 gramos de carbohidratos, por ejemplo, palomitas de maíz. Su alimentación es su mejor medicina y su mejor forma de controlar su temperamento.
Recuerde: Ejercite no dejar que los sentimientos negativos le impidan apreciar el valor de las personas.
Nunca se necesita mayor control emocional que cuando se recibe una crítica. Para ello esperar un tiempo antes de responder y así poder analizar la situación es muy importante. Para ello tómese un tiempo para utilizar algunos filtros:
Filtros para valorar al mensaje
Filtro para Reconocer el Estilo de Comunicación, pregúntese si la persona es:
Filtro de la Verdad
Si la crítica tiene algún elemento de verdad, admítalo y agradezca la crítica sinceramente por la información que le transmite. Escuche los consejos y acepte las enseñanzas, y al final será sabio.
Filtro emocional: Separe la crítica del crítico y de la forma.
Filtro de las Técnicas de Persuasión
Aísle y reconozca estas técnicas:
Recuerde: Aprenda a aprovechar las emociones a su favor, utilizándolas como energía, motivación o precaución.
VEA MÁS DE ESTAS TÉCNICAS EN EL CAPÍTULO DE NEGOCIACIÓN.
“Es prácticamente imposible cambiar la escala de valores o las preferencias de una persona si no se tiene su consentimiento.”
Para convencer a otra persona, lo más importante es “Crear Confianza”. Una persona no escuchará la lógica y veracidad de sus argumentos hasta que esté convencida de que usted es su amigo y que desea lo mejor para ella, incluso, si pierde un negocio. Esto debe ser genuinamente verdadero, pues si actúa de esta manera, tal vez pierda un negocio hoy, pero podrá ganar un cliente leal de por vida; así como muchos amigos y aliados.
En primer lugar, se debe crear confianza a través de:
Alcanzar una Buena Relación
Reflejar
RECUERDE:
Sugerir
Pida lo que Desee
Sea honesto y sincero con lo que dice y hace. Siempre podrá encontrar cosas que usted admira en la otra persona y gustos o preferencias compartidas. Búsquelas constantemente para utilizarlas con todas las estrategias presentadas en este libro.
La mentira y la deshonestidad son rápidamente detectadas y lo perjudicarán en todos los aspectos de su vida.
Escrito y Producido por Jorge Arteaga Zambrana